【3.15宣传周】央行牵头完善金融消费者协调机制 信托业提升权益保护力度

日前，央行2019年金融消费者权益保护工作会议在山西太原召开。

会议强调，央行金融消费权益保护系统要主动担当作为，科学把握新时代赋予金融消费权益保护工作的新使命，深刻分析新形势下金融消费权益保护工作面临的新挑战，不断增强责任感与使命感，切实履行好新“三定”赋予人民银行金融消费权益保护工作的新职责。

央行牵头建立完善金融消费者保护协调机制，强调要进一步明确金融消费权益保护工作各项职责，加快推进金融消费权益保护重点工作，深入开展金融消费权益保护调查研究，切实加强金融消费权益保护系统干部队伍建设，更好发挥金融消费权益保护在服务实体经济、防控金融风险、深化金融改革中的作用。

而在年初召开的2019央行工作会议也明确指出，2019年将做好进一步落实好金融服务实体经济各项政策措施、切实防范化解重点领域金融风险等重点工作，不断深化金融法治建设，推进金融消费权益保护基本制度与法规体系建设，完善金融消费权益保护协调工作机制。

随着国家对消费者权益保护的重视程度日益提高，对金融消费者权益保护工作的重视也不断加强。

近年来央行和银保监会作为监管机构分别引发系列监管文件，指导推动金融机构建立健全消费者权益保护工作管理体系。作为仅次于银行的第二大金融支柱的信托行业，保护金融消费者权益更是其可持续发展的重要保障。中国信托业协会表示，未来信托公司需要提升信托业务规范性，注重保护投资者信息，完善投诉受理和解决机制，加大信托文化宣传教育力度。

金融消费者权益保护将成为重塑信托业务的重要因素，需要将这一理念融入到信托公司经营发展和业务运营的方方面面，未来信托公司仍需要提升消费者权益保护力度。

一、重视消费者权益保护

保护金融消费者权益是当今全球金融行业发展的重要主题之一，事关金融稳定。信托公司必须重视消费者权益保护工作，一方面来自监管部门持续不断的监管力度，做好此项工作是依法合规经营的重要要求；另一方面，信托公司作为受托人，有义务、有责任维护受益人的利益，这也是信托公司回归本源的重要体现。信托公司尤其需要加强金融消费者权益保护工作的考评、审计等环节，建立激励约束机制，使得相关工作要求真正落到实处，并内化为员工的行为准则。

二、重视业务行为规范

信托公司必须重视业务规范，保障金融消费者的财产安全权、知情权、自主选择权、公平交易权等各项合法权益。在产品设计阶段，要以市场需求为出发点，明确产品策略和目标客户；在产品销售阶段，要充分向客户披露产品风险信息、收费信息，实现客户风险偏好和产品风险的良好匹配，避免误导和错误销售；在产品运行阶段，及时披露产品管理信息，尤其影响产品兑付等重大信息需要及时披露，充分与投资者沟通；在产品清算阶段，加强审计并充分披露费用支出、投资收益等信息。

三、重视消费者信息保护

信托公司获取的都是合格投资者，很多都是高净值客户或者家族企业者，对自身隐私信息保护要求较高。近年来，随着业务管理信息化水平的提升，信托公司都是通过信息系统管理客户信息，可能面临客户信息被互联网黑客盗取或者内部员工对外贩卖等风险，需要重点加强投资者信息的保护工作，提升信息科技安全性，设定相关操作权限，充分保护金融消费者信息安全。

四、重视消费者投诉解决

随着投资者的消费意识不断提升，对于产品服务要求也越来越高，尤其是在打破刚兑的形势下，因产品违约，信托公司与投资者的纠纷会越来越多，这就需要建立更加完善的投诉和意见反馈渠道，设立专人专线或者邮箱，及时解答客户疑问，解决投诉事项，促进纠纷和解，加强意见反馈和投诉事件分析和总结，以完善内部运营管理和提高客户服务满意度。